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出现20年的“陪诊”最近又火了,“叫好不叫座”的背后折射这些需求和瓶颈

解放日报 徽标 解放日报 2021/9/18 上观新闻
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“陪诊员”这个职业,最近热起来了。

关于26岁西安女孩小宇的一则采访视频引爆网络:2年陪诊、服务近200人、最多一日跑四五家医院,工作内容是“帮客户挂号、取号、取检查结果和药品”,主要针对老年人群及对医院不熟悉的患者,半天收费200元、全天300元。

“有点像导游,能帮客户省时就医、带去温暖,挺有意义的。”视频里,小宇如此评价这份职业。然而,在全国遍地开花的陪诊服务,究竟是否能像小宇所说,真正解决“看病难”问题?这一职业法律风险应如何规避?市民真实的就医需求到底是什么?记者走访本市多家医疗机构,相关行业专家就这一话题阐述了各自的看法。

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“陪诊”已出现20年,依旧“叫好不叫座”

其实,陪诊并非近年来兴起的新名词。2001年8月的《中国老年报》头版曾刊发报道《陪诊服务显京城》,描述了年逾七旬的独居老人李阿婆花费100元从导医陪诊公司聘请专人,顺利完成就医过程的故事。文末表示,陪诊的服务对象大多是“老年人、残疾人以及外省市来京看病摸不着‘门’的患者”。

整整20年过去了,陪诊服务的内涵几乎没有发生变化。不过,本市多家三甲医院门办负责人均向记者反映,院方其实不太了解陪诊行业,也没有遇到过自称陪诊员的人士。上海市第十人民医院门急诊办公室主任耿益民描述了理想的陪诊员形象,“该群体应该对于就诊流程比较熟悉,了解医院建筑结构,有一定的医学基础知识,善于交流,能全程引导患者并代劳挂号、排队、取药、与医护沟通等事宜,甚至能在期间照料患者,提升医疗安全。”

既懂法守法、又顺应人情,在耿益民看来,陪诊员从理想角度来看应是“利大于弊”,患者提高就诊效率后,往往体验感会更好;对医疗机构而言,也可降低沟通成本,医患纠纷率或也将下降。

那么在上海,究竟谁在从事陪诊服务?2015年以来,该领域搭上互联网医疗的创新创业东风,涌现了一批陪诊平台,但市场需求有限,同质化的单一服务让这条赛道变得拥挤而艰难。“但陪诊员的确还存在,广泛存在于银行与保险行业的增值服务中。”保险经纪人杭先生告诉记者,不少公司会为贵宾客户提供“就医关爱服务”,其中的重要项目就包括专人陪诊。“在陪诊之前,重疾专案经理会了解客户的疾病状况和就医需求,为其规划最合适的个性化就医方案,包括就医途径、就诊医院、就诊科室与就诊专家。”他介绍,一些以健康医疗保险、人寿保险为主营方向的企业会成立全资子公司,专攻健康管理方向,同时自建医疗团队满足客户需求,陪诊员大多来自这些团队之中。

不过,在杭先生看来,陪诊服务如今依旧“叫好不叫座”。他通过公司内部数据分析发现,业务量并不大,同时客户群体比较多元:除了年龄偏大、行动不便的客户,还有许多时间宝贵、对效率要求高的高端客户。

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陪诊还是“黄牛”?行业发展面临3大瓶颈

第7次全国人口普查数据显示,现有60岁以上老年人口超过2.64亿人,占比达18.7%;在上海,该数据还要比全国再高4.7个百分点,这从侧面反映出陪诊市场未来需求的前景,但仍在观望、质疑的大众,也提出了诸多疑问:如何界定“陪诊”和“号贩子”?陪诊服务期间如出现人身、财产安全损害如何处理?陪诊服务是否参与医疗行为本身?

上海市卫生和健康发展研究中心助理研究员王月强认为,从法律层面来看,这是一种新型的“医疗代理”服务关系。“常规的医疗服务民事合同中,医疗代理主要存在患者与医院的委托代理关系——患者是委托方,医院是代理方。”但与医患间委托代理关系不同的是,在陪诊中,虽然患者仍是委托方,但代理方变成陪诊员。可以说,陪诊业态的出现是对传统医患委托代理关系的一种实践性突破。

在他看来,陪诊服务的障碍与隐忧主要有3点,“第一,陪诊员从业身份与工作内容的直接性法律依据缺失,陪诊员容易被混淆等同为‘医托’‘黄牛’等;第二,陪诊员具有一定的职业法律风险,容易形成因第三人造成的医疗侵权,患者的医保就医信息、身体既往病史甚至财产状况、密码信息等都被陪诊方基本掌握,如果稍有工作疏漏,难免会造成患者的财产权和人身权损害。根据《侵权责任法》第28条规定,损害是因第三人造成的,第三人应当承担侵权责任。倘若一些医疗损害是由陪诊员或公司造成的,其应当承担侵权责任;第三,陪诊员在履行知情同意代理权利时,也会受到严格限制和禁止。《民法典》第1219条规定,医务人员在诊疗活动中,不能或者不宜向患者说明的,应当向患者的近亲属说明,并取得其明确同意。那么,陪诊员作为患者购买服务的一方,不具有近亲属范围及顺位,因此影响患者接受重要的医疗服务措施。”

而对于医疗机构而言,最担心的仍是“黄牛”。目前,本市大多医疗机构就诊排队时采用电子叫号系统,公开透明,若有人临时插队,其他患者发现并投诉后,门急诊办公室工作人员会立刻去现场调查。“因此,还是需要尽快框定陪诊服务的法律边界,在不干扰门诊秩序的情况下,真正为患者服务。”

王月强说,合法合规发展陪诊行业已经到了必要时机,“如进一步规范陪诊员职业规范与相关办法、出台陪诊医疗服务的行业标准或者规范、明确陪诊员的工作权利与义务等。”不过他也强调,作为新业态,必须严格审查各类陪诊员的公司和个人资质,加强职业能力和专业培训,政府建立“容错”机制,探索包容期管理,以行政指导和服务为重点,通过法规宣传、行政提示、行政建议、行政约谈等柔性监管方式,采取包容审慎监管,才能真正鼓励陪诊行业的健康发展。

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读懂“陪诊”背后的真实需求

可以说,陪诊服务究其本源,应该是一种便民惠民的举措。医疗资源客观稀缺的现状下,病家处处面临排队、跑腿的情况,在北京、上海等医疗重镇更是如此。本就体弱患病的人群需要有人陪同、照顾,从某种角度而言是刚需,但是否一定需要陪诊员才能实现这一目标呢?“长期以来,门诊大厅的导医、志愿者等就是帮助患者便捷就医的人员,但基于疫情防控等需求,近两年医疗机构大多精简了人员。”一家三甲医院门办负责人表示,也正是处于这一考虑,并不倡导多数患者在现阶段使用陪诊服务。而另一方面,不断精进的智慧医疗手段或许是大范围缓解市民“看病难”的有效方式。

上海市第一人民医院日前针对患者就医体验进行调研,53%的患者表示“进了医院不知道要干嘛”,即“信息盲”已成患者就医的首要焦虑因素,不止线下,在互联网医院“在线迷路”的情况也不少见。为此,医院由患者体验处牵头多部门合作,打通从咨询、挂号到就诊、检查,再到付费、取药的患者就医全环节,实现“云陪诊”。如“健康管理人”功能中,子女可在医院官方微信号申请成为父母的“健康管理人”,就诊提醒消息会自动发送到子女手机上,通过点击链接即可加入父母与医生的互联网问诊中,远程参与就诊全过程。短短4个月,已有8952名子女或亲属绑定成为“健康管理人”。

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而在上海市胸科医院,“掌上医院”官方微信号上6月推出“MDT门诊精准预约”专题通道,直击“患者想看病却找不到方向”的痛点。两肺多发结节的王女士通过12个MDT门诊之一的“肺部多发结节MDT门诊”预约后,呼吸内科、胸外科、放疗科、放射科等专家一同为她制定了“先手术、局部切除、后由内科随访”的个体化诊疗方案。胸科医院相关负责人介绍,患者还可以提前上传疾病相关资料和检查报告,每个MDT团队都安排了专家在线筛选与审核患者的预约申请。“如果不适合MDT门诊,医生也会给出建议以便患者及时选择合适的专科,由院方主动跨前一步,实现了陪诊服务中引导、沟通的功能。

或许,读懂陪诊服务背后的真实需求,是解决医患关系与医疗服务短板的重要抓手。医疗机构与社会公共部门不断通过增加服务供给,增添设施、减少过度拥挤,一些需要陪诊才能解决的问题将逐渐迎刃而解。

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