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15年前一个QQ号崩溃的故事,催生出百亿元大市场,巨头都已入局……

解放日报 徽标 解放日报 2021/9/16 上观新闻
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15年前,腾讯公司还只有几千名员工时,浙江某报公布了自己的QQ号,供市民爆料。很快,当日大量读者同时加此QQ号,高峰期有超过700人在同一时段发消息提供新闻线索。报纸一方面人力难以应对,另一方面由于QQ消息窗口过多导致电脑几近崩溃,只能向腾讯求助。腾讯很快做出了第一版QQ客服系统来帮助缓解痛点。

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谁都也没想到,这15年前埋下的种子,而今已发芽成长为一个百亿元规模的智能客服大市场,并促成腾讯将该业务布局在上海。

国际市场研究机构沙利文近期发布的一份《2021年中国智能客服市场报告》,对包括腾讯、阿里、百度、华为等在内的14家提供云客服服务的企业进行分析。报告显示,中国客服行业从1990年发展至今,已从最初的电话呼叫中心向全场景智能客服演进。尤其近5年来,伴随互联网、大数据、云计算、人工智能等技术的发展,越来越多企业投入客服中心建设,中国客服中心坐席保持了17%的年复合增长率,截至2020年已超过300万个,市场规模达30亿元,预计到2025年将突破100亿元。

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15年前小试牛刀的腾讯QQ客服,现已化身为“企点”,服务100万家企业,涵盖教育、工业、零售、金融、物流、会展等超过80个行业。负责“企点”业务的腾讯云副总裁张晔告诉记者,以三一重工、玲珑轮胎等头部重工企业客户为例,与前几年高度重视生产自动化、实现降本增效一样,近年来,这些企业愈发重视如何为其上下游伙伴和客户提供更优的服务体验。另外,在线新经济企业用户数的迅猛增长,也依赖于客服支撑。“比如网约车,客户增长可能一年时间就能从一座城市拓展到几十座城市,云客服是将坐席和客服人员‘云化’,无需硬件及过多人工投入,开通即用,支撑企业迅速成长。”

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腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔谈新一代智慧客户服务。

据介绍,当滴滴出行因为拓城,客服线路从110席扩展到710席、合作城市从5个扩展到62个、需连接的司机以百万计时,云客服便开始完胜人工客服,在有效触达司机、提升平台规则传达、激活沉默司机等业务指标上成效显著,从而对平台的司机数量、活跃度、服务态度、安全效率等产生正向推动。

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政务服务,是各巨头必争之地。据悉,腾讯云拿下了上海“两会”线上咨询项目,千余名市人大代表、市政协委员可在线与40多家应询单位进行实时交流。阿里云则拿下了与浦东新区的合作订单。在浦东周家渡街道拥有2046户家庭的上南三村,去年2月,原本由社工通知口罩预约成功居民可前往购买的任务,交给了钉钉系统联合阿里达摩院研发的对话机器人,有效接通率高达90%,一位社工一天不吃不喝打358个电话的疲劳战术也已成为历史。

据悉,在欧美,公有云企业智能客服市场规模去年已达2000亿美元,可见中国智能客服市场还刚刚起步,前景诱人。目前,国内各大互联网巨头纷纷入局,将在协作能力、服务场景多元化、全渠道服务、研发潜力等方面展开比拼。未来,对企业而言,企业云客服有望从“成本中心”转化为“利润中心”,不仅帮助企业解决售前、售中、售后等问题,还能增加复购、增购机率,甚至具备“预知”能力,会对客户未来需求进行预判和主动服务。随着该赛道AI能力、数据洞察能力的不断进阶,云客服还有望在帮助企业寻源、谈判等多种复杂场景下实现智能运营。

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