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大陆门店不得退货?加拿大鹅紧急改口后遭消保委约谈

中华网财经 徽标 中华网财经 2021/12/1

中华网财经讯,11月30日晚,“加拿大鹅规定中国大陆门店不得退货”登上热搜榜。有消费者反应,在该品牌上海国金中心门店购买了一件11400元的羽绒服,后来发现衣服存在商标绣错、缝线粗糙、面料有异味等问题,但该门店拒绝退换货。12月1日,加拿大鹅在官方微博发布声明称,《更换条款》中第一条的含义是在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。

大陆门店不得退货?无效“霸王条款”

据此前媒体报道,10月27日,上海的贾女士在国金中心商场地下一层LG1-58号“加拿大鹅”专门店,购买了一件型号为9512M的羽绒服,价格为11400元。贾女士称回家后发现衣服的商标绣错了,中心太阳处多绣了一根弧线。此外羽绒服缝线粗糙,挂着许多长长短短的线头;衣服口袋内布料边缘没有包边,有脱线现象;面料也有刺鼻的味道。

大陆门店不得退货?加拿大鹅紧急改口后遭消保委约谈 © 由 中华网财经 提供 大陆门店不得退货?加拿大鹅紧急改口后遭消保委约谈

贾女士表示购衣时曾被店员要求签署“更换条款”,条款显示除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。10月28日,贾女士向国金中心“加拿大鹅”门店店长投诉,店长称没有权力退货,需要总公司解决。

对于不可退货一事,加拿大鹅北京三里屯店门店工作人员表示,正常实体店铺出售货品不能退,因为顾客是看到实物购买的,所以不能退,14天之内可以换货一次。店员表示,线上比如淘宝店看不到货,可以7天无理由退货。

《消费者权益保护法》明确规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依据《消费者权益保护法》,经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平不合理规定。否则,这种格式条款就是无效“霸王条款”,对消费者不具有法律约束力。

加拿大鹅紧急改口:可以退货退款

12月1日,加拿大鹅在官方微博发布声明表示,他们的《更换条款》中第一条的含义是在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。产品在交付后,若出现质量问题,符合加拿大鹅保修政策的,更可以享有终身材料和工艺保修服务。

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上海市消保委就专门店《更换条款》约谈加拿大鹅

12月1 日上午,上海市消保委约谈了加拿大鹅(希计(上海)商贸有限公司),公司派外部律师、高级客户体验经理和国金门店店长参加了本次约谈会。

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约谈反映加拿大鹅参会人员对专门店“更换条款”的具体含义并不了解。参会人员所表述的公司退换货流程与消费者反映的实际情况多有出入,上海市消保委要求加拿大鹅在12月2号中午前提交《更换条款》的正式说明,另在约谈中上海市消保委询问了中国大陆以外区域加拿大鹅专门店退换货条款是否与中国大陆相一致,加拿大鹅参会人员表示不知道,加拿大鹅参会人员也确认了在加拿大鹅官网上30日无理由退货的相关条款,并表示该条款不适用于中国大陆,中国大陆适用7天无理由退货条款。

“全球终身保修”被指一纸空文

据了解,不久前,加拿大鹅还陷入另一起消费纠纷,号称“全球终身保修”,消费者两次寄回维修均被退回。

据媒体报道,消费者韩女士在国外购买了一件加拿大鹅羽绒服,兑换成人民币大概花费5000元左右。韩女士称,买它就是因为质量好,而且号称“全球终身保修”。到了2020年冬天,她“就穿了半天,回家发现全身都是白色的鹅毛”。寄回维修却被退回,称“掉毛在正常范围”。2021年,掉毛更严重了,寄回维修再次被退回。

2018年韩女士在国外购买了一件加拿大鹅羽绒服,兑换成人民币大概花费了她近5000元左右,此前韩女士也曾为自己和家人购买过加拿大鹅的羽绒服,因为其质量好,而且号称“全球终身保修”,作为加拿大鹅的“粉丝”,即便羽绒服的价格有些贵,但她认为这钱花的值得。

羽绒服买回来的第一年,韩女士穿着的频率比较高,到了第二年,这件羽绒服稍微有些被闲置,直到2020年冬天,韩女士才再次拿出来,准备穿这件衣服过冬。可是,让韩女士意外的是,这件衣服却变成了“满身鹅毛”。“我就穿了半天,回家发现全身都是白色的鹅毛。”韩女士认为,衣服的掉毛完全不是正常范围。

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于是,韩女士在加拿大鹅官网申请了“全球终身保修”的服务,随后便将羽绒服寄往了官方保修的服务点,等待羽绒服修好之后寄回。令人没想到的是,加拿大鹅回应称,经检查,衣服的跑绒现象不算严重,会清理干净后退回。

今年11月,天气变冷,韩女士再次拿出加拿大鹅,放置了一年之后,韩女士再次“实验性”地穿上这件加拿大鹅,情况还是如她所料,依旧“满身鹅毛”。

韩女士再次申请了“全球终身保修”的服务,加拿大鹅回复韩女士的邮件中写道,“经检查,衣服的跑绒现象不算严重。因衣服内部走方格线,车缝线位置轻微跑绒是正常情况不能完全避免。”

加拿大鹅官方显示,Canada Goose 的产品采用最优质的材料和顶级工艺制成,在某些最极端的天气条件下为您提供保护,并对我们的每一件产品负责。每一件从授权零售商那里购买的 Canada Goose 产品均获对于产品材料和工艺缺陷终身保修 – 这里指的是产品对原主人的正常及惯常可穿戴寿命。如果产品因制造缺陷而出现故障,我们将免费维修产品,或视情况予以更换。如果无完全相同的款式可更换,我们将为你提供价值相当及风格相似的产品。请注意,针织装、鞋履、配饰与合作款不在 Canada Goose保修范围内,除非另有说明。

在市场经济条件下,企业能不能做大做强,守法是前提,尊重消费者是关键。平心而论,“加拿大鹅”是中国消费者相对认可的品牌,但这种市场的受欢迎度,不能化为对消费者权益的漠视,化为对国家法律的熟视无睹。有关企业有必要反思“大陆门店不得退货”的做法,郑重做出更符合法律规定、契合消费者意愿的选择。

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