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评论丨网约车司机跑40公里等30分钟被取消订单,平台也应共担风险

红星新闻 徽标 红星新闻 2021/4/16 红星新闻
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承担风险共担者和保护者的角色

近日,深圳一起网约车纠纷引发网友热议。司机跑了40公里等乘客30分钟,因为未帮助乘客拿行李被取消订单。事件发生后,司机张师傅满腹委屈,网友也纷纷认为乘客不该如此“任性”。

然而,平心而论,乘客事先并不知道张师傅为此次订单付出了多少时间、金钱和机会成本。同时,作为顾客,对购买的服务有所挑剔,尽管一些要求看起来有些不近人情,但仍属于可以理解的范畴。

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滴滴的回应显示,司机与乘客约定的时间是8点,司机在将近7点40分提前到达酒店,而双方后来将约定时间改为8点10分。也就是说从乘客角度来看,是从8点延后了10分钟。司机之前等待的约20分钟,以及行驶了36.5公里等,严格来说并不能直接算在乘客的头上。并且乘客在迟到并取消订单后,也足额支付了21元的取消费。抛开其他言语冲突环节,仅从打车过程分析,乘客已经履行了作为顾客的义务,也应享有网约车平台赋予她的权利。

平心而论,滴滴的调查和回应还算及时、细致。但要真正避免类似纠纷,平台还需要承担更多的角色。

第一个角色,是风险共担者。平台和司机,在经营活动中分工明确——平台搜集信息、智能派单(或提供抢单机会),司机则肩负着直接向顾客提供服务的任务,可以视为共同经营者,理应风险共担。但实际上接单的成功与否、获益甚至亏损,更多的风险由司机承担。就如司机张师傅跑了40公里,等待乘客30分钟,最终只得到21元的取消费用。司机在付出了此次订单的各类成本的同时,也承担了更多风险。原本的共同经营行为,更多是司机单方面的博弈。

第二个角色,是保护者。服务业从业者难免遇到顾客对服务颇为挑剔的情况,还会出现部分顾客提出不合理的要求,让服务人员左右为难的情景。这种情况下,经营者一般会有两手安排,一边要求员工尽可能满足顾客的要求,以维护自身形象;另一边则为因此受委屈的员工发放奖励,或给予保护等,以激励员工的工作热情。一些餐厅、游乐场、公交公司就设立了“委屈奖”,用于奖励受委屈的员工。

司机听从平台的服务方式,根据平台的要求接送客人,尽管劳动关系可能多种多样,但是在大众观念里,也符合雇主和员工的特征。平台在和司机共同向顾客提供服务的同时,自身本就扮演着司机和乘客之间仲裁者的角色。当乘客提出过分要求的时候,平台有义务制止。面对顾客挑剔却又不得不满足的要求时,根据是非曲直,给受委屈的员工一定奖励,予以心理上的支持,能够极大地化解员工的不满,消解对抗情绪。

尽管平台在事后回应中称将向司机提供补贴,但事前的风险共担和保护机制并不清晰,事件发生时也未能第一时间提供支持经此一事,希望网约车平台能够肩负起更多的责任,与司机共担风险,为司机提供应有的保护,实现多方的互利共赢。

红星新闻特约评论员 李念风

编辑 尹曙光

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