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中消协发布“双11”消费维权舆情分析报告,丰巢、当当网等被点名

IT之家 徽标 IT之家 2022/11/28

IT之家 11 月 28 日消息,11 月 25 日,中国消费者协会发布了《2022“双 11”消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》),对 10 月 20 日 —11 月 13 日期间相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析显示,今年“双 11”电商平台简化促销规则、提升消费体验的营销向善实践总体评价趋于正向,但消费体验短板依然存在。丰巢快递柜、波司登、当当网、资生堂等品牌、企业被点名。

在共计 25 天的监测期内,共收集消费维权信息 48930596 条,其中吐槽类 5483663 条,占消费维权信息总量的 11.21%,比“618”下降了 4.69%。监测发现,消费者高频吐槽主要集中在快递服务问题、促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧五个方面。

(一)快递服务问题

监测期内,共收集有关“快递服务问题”负面信息 1363806 条,占吐槽类信息总量的 24.87%,日均 54552 条。信息量分布呈现前低后高态势,11 月 1 日后舆情信息量明显走高,11 月 12 日达到峰值,为 81824 条。

© 由 IT之家 提供 图 4 有关快递服务问题负面信息日趋势图

快递服务问题吐槽焦点主要指向今年“双 11”快递到货“一快一慢”:一边是带有喜感的“付了尾款一觉醒来快递已到家”,另一边则也有消费者吐槽“网购手机被告知要等 30 天”。其中,“老人用丰巢柜取快递,被收费 55 元”舆情讨论较多。

例 1:老人丰巢取快递被收走 55 元会员年卡费

今日头条 @辉常开心:浙江杭州,一七旬老人到丰巢快递柜取快递,输入取件码后,却被要求支付 55 元,老人不相信,连续输入了两三次取件码,屏幕上还是跳出支付 55 元的提示,她以为是女儿没付运费就手机付款了!但随后老人了解到,女儿早已支付运费。

快递柜扣掉的这 55 元究竟是什么费用呢?老人向媒体记者求助。丰巢快递柜客服向记者表示,老人支付的 55 元是购买会员年卡的费用,称“平时放快递会有滞留费,买了年卡以后就没有滞留费了”。客服了解老人情况后表示可以退款。目前,老人已收到 55 元退款。

针对老人遭遇,网友纷纷留言“这真的让人防不胜防”,不少网友表示自己也遇到过类似陷阱。

例 2:杭州网友吐槽网购手机被告知要等 30 天

@九派新闻:【#小伙网购手机被告知要等 30 天#】近日,杭州一小伙吐槽自己网购手机时,被告知要等近 30 天才能发货。相信大家都有这样的感觉,自己想买的东西一旦等太久,就会失去下单时的期待感,尤其是像手机这样的电子产品,当然是越早收到越早体验,多等一天就少一分快乐。这种下单之后的漫长等待,也引发很多年轻人吐槽。

(二)促销价格争议

监测期内,共收集有关“促销价格争议”负面信息 768340 条,占吐槽类信息总量的 14.01 %,日均 30734 条,总体呈波动上升趋势,吐槽主要集中在促销期后半段,其中 11 月 11 日舆情信息量最高,为 84678 条,达到峰值。吐槽内容主要指向先提价后打折、预售价格高等问题。

© 由 IT之家 提供 图 5 有关促销价格争议问题负面信息日趋势图

例 1:波司登旗舰店疑“双 11”先提价再打折

@中国新闻网:【#波司登淘宝旗舰店被曝先提价再打折#】波司登旗舰店折后比平时便宜 0.28 元。上海市民李女士向记者爆料,双十一预售期间,她原计划在淘宝波司登旗舰店购买一件可脱卸帽莫兰迪宽松外套羽绒服。她称这件外套在 9 月份时,平台的价格是券后 979.28 元。本来她计划在双十一打折时购买,没想到在双十一预售期间,该款羽绒服的价格提升至 1349 元,领券购买后实际价格仍为 979 元。

例 2:促销前后价不同 消费者要求退差价

微博网友:“10 月 31 号晚购买苹果 14 256G 手机。期间平台诱导消费者苹果手机双十一活动在 10 月 31 号和 11 月 1 号价格差不多,双十一第一波活动于 2022 年 10 月 31 号晚 8 点开始,当晚的优惠券为 550 元,第一批人购买苹果 14 手机的费用为 6349 元。

淘宝平台于 11 月 3 号在 550 元优惠券的基础上又补贴红包 100 元,当天购买价格为 6249 元。

双十一第二波活动于 11 月 10 号开始,11 号优惠券为 750 元,这时苹果 14 手机价格为 6149 元。

淘宝平台有意引导消费者于 10 月 31 号晚上购买苹果手机,导致我们第一批购买的人比后来购买的人损失了 200 元,且淘宝平台拒绝和我们协商,拒绝补偿差价。”

(三)商品质量短板

监测期内,共收集有关“商品质量”类负面信息 751449 条,占吐槽类信息总量的 13.70%,日均信息量 30057 条。舆情信息量从 11 月 1 日起开始渐多,11 月 11 日达到峰值,为 51861 条。

© 由 IT之家 提供 图 6 有关商品质量类负面信息日趋势图

报告期内出现两个典型事例,一是网购图书内页一半是印刷一半是手抄;二是网购抽纸 102 抽实际仅 70 抽。两个事例都指向商品质量有短板,管理责任有缺失。

例 1:当当网买书内页竟一半是印刷一半是手抄

@极目新闻:11 月 2 日,黛女士(化名)被邮寄到家的网购书“惊讶”到 —— 整整 7 页纸“不走寻常路”,一半是手写的文字,一半是印刷的文字。由于她觉得过于搞笑,便把部分页面拍下,发布到网上,写道:“当当网买到的离谱盗版书,开眼界了。”

黛女士告诉扬子晚报 / 紫牛新闻记者,10 月 14 日,她花费 60 元左右,在当当网下单了这本书,“当时买得比较着急,自营店没搜索到,就只好在一家图书专营店买”。最终“店铺向黛女士赔付 50 元,当当网赔付 10 元”。

© 由 IT之家 提供 例 2:网购抽纸 102 抽实际仅 70 抽商家拒绝赔偿

@搜狐千里眼【#女生网购抽纸逐张数后少 32 抽#:后来平台给赔偿了】10 月 28 日,天津。合同学怀疑抽纸张数不对,数后发现描述的 102 抽实际只有 70 抽。当事人合同学称,纸是两个月前买的,这两天用纸比较快,基本上一天就会用完一包,数了后发现只有 70 抽,跟商家协商说赔偿 12.7 元,商家不同意,申请平台介入,平台赔偿了 20 元,觉得商家明明有欺骗消费者的嫌疑却还嘴硬。

(四)直播销售乱象

监测期内,共收集有关“直播销售”负面信息 509302 条,占吐槽类信息总量的 9.29%,日均信息量 20372 条。舆情信息量从 11 月 1 日起开始上升,11 月 8 日达到峰值,为 46200 条。从收集到的直播类热点舆情信息看,假冒伪劣、货不对版、优惠差异等仍是主要问题。

© 由 IT之家 提供 图 7 有关直播销售类负面信息日趋势图 © 由 IT之家 提供 图 8 直播销售负面信息词云图

例 1:女主播“双 11”当天直播售假时被抓获

【#售假女主播“双 11”当天直播时被抓# 涉案金额达 1545 万元】11 月 11 日,武汉 @平安青山 警方联合市场监管部门,将正在直播卖假货的网店店主潘某夫妇及 4 名店员当场抓获。2017 年至今,潘某等人贴标某轻奢品牌,销售假冒服装 3 万余件,涉案金额达 1545 万元。目前,该案正在办理中。

例 2:资生堂直播间异常订单引争议

@澎湃新闻:天猫“双 11”预售活动期间,消费者反映,11 月 4 日凌晨,资生堂官方旗舰店直播间开卖的一款悦薇水乳套装只需 888 元,比李佳琦直播间的同款商品到手价便宜 300 多元。4 日晚,资生堂旗舰店回应:888 元的价格为“系统故障,将对异常订单统一做退款处理,并给以适当补偿”。之后,在小红书平台上,有不少自称拍下上述 888 元套装还未收到货的用户表示,接到了资生堂客服的电话,对方要求直接取消该订单,但作为补偿,承诺所拍的套装将全部赠予。

6 日,有疑似以 888 元拍下该套装的消费者称顺利收到了货,其在小红书上配图发文称,“免费的悦薇,太香了,香薰也太香了”。这进一步引发李佳琦直播间消费者的不满 —— 她们以较高的“正常”价格购买了商品,而以较低的“异常”订单购买的消费者,却最终获得免费。

对此,不少李佳琦直播间消费者要求资生堂给出进一步回应和解决方案。在某消费者投诉平台输入“资生堂 888”关键词,显示共有 386 条结果,多指资生堂直播间半夜降价、下架链接无法保价。

(五)团购安全隐忧

监测期内,共收集有关“团购”类负面信息 263647 条,占吐槽类信息总量的 4.81%,日均信息量 10546 条。舆情信息呈波动走势,11 月 12 日出现峰值,达 29947 条。其中,反映团购订单不发货、不退款的热点信息值得关注。

© 由 IT之家 提供 图 9 有关团购类负面信息日趋势图

例如:消费者称小程序团购 10 万元货品未发出 @1818 黄金眼:【#花 14 万团购有 10 万没发货# “团长”谈起周转】费女士反映,她在一个小程序上参加团购,买了不少东西,总共花了 14 万元左右。根据她整理的表格,有将近 10 万元的货一直没发出。“团长”曾表示,资金周转不过来。

© 由 IT之家 提供 © 由 IT之家 提供

《报告》称,综合分析监测期内网络舆情集中吐槽的上述问题和事例,可以发现今年“双 11”期间消费热度舆情槽点虽然相对分散,但出现问题的根本原因在于:一是商家诚信意识淡漠;二是平台在消费体验中的“满意度”与“获得感”两个指标上或精耕细作不足,或干预管控不够,进而导致“负评”和失分。具体来说,主要表现在以下三个方面:(一)从改善消费满意度层面考量,电商物流服务在权衡时度效与守法合规方面还有提升空间。(二)在互联网环境下,价格销售体系日益透明,经营者在渠道与价格管理方面的统筹策划和诚信意识还有待完善。(三)在“双 11”转型升级、商品与交易逻辑再梳理的渐进过程中,平台与商家的规则边界意识还有待强化。

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