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同样是问答,聊天机器人和知乎有何不同?

Microsoft 徽标 Microsoft 2022/3/24 微软(亚洲)互联网工程院 · AI智汇学院
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题记

新冠病毒带给整个人类世界一种陌生已久“命运共同体”的连接感(也许上一次有这种感觉应该是二战时期了),更多的是一种对人类作为一个种族的整体认同。

我们如此弱不禁风,就像墙上的苔藓,不屈不挠,逆光生长,同时又稍不留神就有被历史抹平的风险。

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今天扯的东西和工作有关。晚上快睡觉了,一直在思考客户的需求,突然自己给自己提出一个问题:

QA聊天机器人和类似知乎的问答社区究竟有什么不同?

一开始想到这个问题感觉有点毛骨悚然,万一真的没什么不同,那我在这瞎忙活还有什么意义?仔细一想,好像知乎好处还多一点。

二者要解决的问题本质是一样的,都是回答用户的问题。二者早期都需要投入一定的运营成本,建立起最初的知识库,吸引用户来使用,并随着用户使用量的不断上升,逐渐丰富知识库,提供质量越来越高的答案。

所不同的是,聊天机器人从头到尾都是要有人来运营知识库本身,不断的对已经有的问题和答案增删改查,换句话说这个知识库质量的高低最终取决于知识库运营人员的素质。

而问答型社区就不一样了,因为采用的是众包+点赞的机制,它相当于采用了一种“和平台分享声望”的激励制度,你答的越精彩,点赞的人多,以此不断的吸引有能力回答问题的人来回答,形成滚雪球效应。

虽然也需要人运营,但可以想象在同等情况下,问答社区知识库的质量几乎是没有上限的

同样的道理也可以对比聊天机器人和搜索引擎。想到这里,手中的牙刷不禁有点握不稳了:难道聊天机器人最终就等同于google上的那个"I'm feeling lucky"的按钮么?

其实并不是这样。从使用上说,聊天机器人有一个问答社区和搜索引擎都没有的好处:聊天机器人直接出答案。面对答案,你既不用点,也不用选。

不要小看这一点,可能这就是两者最本质的区别。你打出了你的问题,你就得到一个并且唯一一个答案,不劳神你再动一下鼠标或者大拇指点进去挨个看了。再次证明了availability的重要性。

这种设计能成功,个人觉得可能有两个因素:第一是单纯的“懒”,点赞也是一种累,选择也是一种困难症,人类有的时候反倒希望没有选择。

另一个是对权威的崇拜,问答社区采用的是民主的方式,大v们百花齐放,带着自己的粉丝群互喷起来不亦乐乎,苦了只想简单找答案的看客。

聊天机器人则是完全权威的方式,知识库运营人员不容置疑,说一不二,但“听我的吧准没错”也给用户带来一种安定感。

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透过这些,更深一步的说,聊天机器人是一种以信息压缩为根本理念的产品。

现代人类面对的信息爆炸已经说烂了。而聊天机器人这种形式,既然交互形式是聊天,你的回答就不能长,你回复的消息条数就不能太多。

你的回答就务必要精准,无形中就给知识库运营人员套上了筛选信息、压缩信息的责任。我认为这,是聊天机器人区别于其他两种产品的本质区别。

说到这个不由的想到twitter的140字限制,戴上了镣铐,反而获得了自由。形式本身即内容,这句话得品,得细品。

都琢磨到这份儿上了,眉头渐渐舒展了,牙膏也快干了,那怎么反过来指导实践呢?我觉得答案还是很明显的,就是对运营人员来说,尽量精准、简练的把答案反馈给用户。

不要跑到文档里简单的复制粘贴,而是应该用自己的语言去主动提炼,甚至可以在产品层面考虑给答案添加140字的限制。

另一个方面就是,有没有可能结合民主和权威的方式?比如我们让机器人反问用户一些新出现的、高频的问题,给用户一个回(de)答(se)的机会。

当然最终的权威是属于运营人员的,用户也得不到任何好处。当然这个只是一个思路,也许根本不好使,但确实可以作为一个尝试。 

--END--

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